Hospitalidade: custa caro ser ruim

Foi-se o tempo em que o cliente aceitava calado a falta de empatia, mau humor e experiências ruins de profissionais de serviços das mais diferentes áreas da gastronomia, turismo e hotelaria. Na verdade, não existe diferença entre os setores, existem experiências, boas ou ruins. Antes das redes sociais a comunicação entre cliente e estabelecimentos era quase inexistente. Lembro daquelas obsoletas cartilhas de satisfação, preenchidas a caneta, chatas, e que, pasmem, ainda existem lugar que utiliza hoje em dia. Não conheço muita gente que goste de preencher pesquisa de opinião e, sinceramente, acho isso bem chato. A experiência é a melhor pesquisa.

O cliente atual é imediato, objetivo e por vezes evasivo. Se ele não gostar de algo, ou alguma experiência foi desagradável na sua visita, a insatisfação será anunciada no ato, ao profissional de salão, ao gerente ou proprietário. Mas a insatisfação será registrada em fotos, vídeos e qualquer outro meio de comunicação possível. São inúmeras as plataformas de comunicação que temos acesso atualmente. Agências de marketing, assessorias de imprensa e todos os profissionais que atuam com venda/divulgação de produtos são unânimes em afirmar: a experiência tem que ser a MELHOR possível e as apresentações têm obrigação de serem instagramáveis.

Ninguém, absolutamente ninguém que possui rede social, seja ela qual for, consome algo sem antes divulgar na internet. Roupas, livros, pratos de comida, pontos turísticos, praia, enfim, uma infinidade de experiências compartilhadas nas redes sociais a cada segundo. Quando entramos no universo de bares, por exemplo, os cocktails têm a obrigação de serem saborosos e mais obrigação ainda de serem executados com perfeição, lindamente decorados, afinal, estarão sendo divulgados “gratuitamente” na rede social de alguém e visto por muita gente. Nosso cérebro gosta de coisas bonitas, bem feitas. Elas trazem conforto e prazer. Quanto mais experiências boas e felizes mais as divulgações acontecem. Ok. Tudo bacana. Tudo lindo e muito eficiente. Mas as experiências negativas, aquelas que acabam com a noite (ou dia) de um cliente. O que fazer?

Depois de anos e anos cuidando da formação de profissionais de bares, sigo firme na minha convicção de que o serviço é o grande diferencial de um bar, hotel, restaurante, mercado, imobiliária e tantos outros segmentos. Mas vamos focar no setor de bares, do qual eu faço parte e há muitos anos dedico meu tempo, energia e dinheiro.  Existe muito preconceito quando falamos de serviço no Brasil. É comum ouvirmos frase do tipo “no Brasil o serviço é uma porcaria”, ou ainda “São Paulo existe serviço bom, o resto é muito ruim”. É verdade. Nosso setor apresenta um quadro grave de maus profissionais, serviço ruim dos mais variados tipos e por aí vai. A reclamação é pertinente, mas a pergunta que sempre fiz: como mudar isso? Como oferecer a melhor experiência, com o profissional disponível, equilibrando as equações para que, no final, a experiência vivida seja a melhor possível?

O primeiro ponto de partida da mudança está na autocrítica: Será que eu ofereço aos meus profissionais as ferramentas necessárias para um bom desempenho? Eu busco atualização, treinamentos para meus colaboradores? Eu desenvolvo mecanismos de incentivo para desenvolvimento das lideranças? Estas e tantas outras perguntas eu faço desde quando recebi a responsabilidade de liderar um projeto em nível nacional à frente da Vodka Absolut. Na época, a missão era levar conhecimento e informação para bartenders de todo o Brasil. O ano: 2006. Em 2011, quando a Mixxing Bar Is Cool nasceu, seu objetivo maior era: capacitar profissionais de bar em hospitalidade. Foi uma revolução para a época. Imagina uma escola de bar, capacitar pessoas para serem gentis, para que a experiência do cliente fosse única, o resto do conteúdo era consequência. Você pode ser o melhor profissional na sua área. Ter o melhor currículo. Nada disso adianta se você não for único, simpático, hospitaleiro. Pode parecer óbvio, mas as pessoas, muitas vezes, não são capacitadas para atender, ou satisfazer pessoas. Eu já treinei equipes de telemarketing (talvez a profissão mais odiada do mundo), e saibam que, todo aquele discurso calmo, frases prontas e muitos gerúndios são altamente programados.

Preço caro: valor único

A educação transforma a comunidade. É a educação que pode mudar a vida de alguém. Mas aí eu pergunto: quantas pessoas, ou melhor, quantos profissionais querem, podem e conseguem esta qualificação? Eu costumo dizer que as pessoas são o maior patrimônio de uma empresa. Quer um exemplo: todo e qualquer bar do mundo faz caipirinha. Básico. Cachaça, limão e açúcar. Mas se todo mundo faz caipirinha, com os mesmos ingredientes, por que eu gosto mais da caipirinha do bar A e acho uma porcaria a caipirinha do bar B? Já refletiu que isso acontece com você o tempo todo, nas mais diversas áreas? A resposta é simples: a caipirinha do seu bar escolhido é sim a melhor, a mais bem feita, harmônica e saborosa, tudo porque, além de ser bem executada, a experiência vivida e os momentos prazerosos naquele estabelecimento foram o grande diferencial. Não costumo revelar experiências que vivi ao redor do mundo, mas tenho o dever de elogiar quando as experiências superam em muito as expectativas.

Recentemente estive de férias em Morro de São Paulo, Bahia. Pra quem não sabe, uma ilha cheia de encantos e muito famosa, porém também muito criticada por ter um atendimento falho. Confesso que a escolha de passar alguns dias, isolado numa ilha na Bahia, não foi minha. Foi Dona Nathália que providenciou estadia, passagens, translados, etc. Como bom marido e parceiro, eu fui, desconfiado, mas querendo viver a aventura. Antes mesmo de chegar, tivemos uma péssima experiência no Ferry boat (companhia que leva veículos e passageiros para fora do continente) de Salvador. Um caos. Filas quilométricas de carros, sem nenhuma sinalização, e acreditem: ficamos 7 horas parados numa fila de veículos sem fim, para poder embarcar e sair do continente. Um monge tibetano teria entrado em surto. Eu preferi o silencio bebendo café das simpáticas baianas que vendem bolo. Teria tomado Dry Martini, mas…

Passado o stress é hora de seguir viagem. Chegamos em Morro de São Paulo numa manhã ensolarada. De de cara você precisa caminhar montanha acima para se hospedar. Soube, naquele momento, que nossa hospedagem era no ponto mais alto da Ilha. Tudo bem. Vamos dar um voto de confiança. Mas toda esta experiência (acreditei que seria estressante) tornou se uma das minhas melhores experiências ao longo dos anos.

Fomos recebidos no atracadouro de barcos pelo proprietário da pousada, que acompanhou nosso desembarque e caminhada até a pousada, explicando toda a história do local, seus melhores restaurantes e passeios disponíveis. Um verdadeiro gentleman. Depois de vinte minutos de caminhada em meio à natureza, chegamos ao Bangalô dos Sonhos (nome de nossa pousada). Um espaço dentro de um condomínio fechado, que possui somente três apartamentos disponíveis para hospedagem. A melhor vista que já tive ao acordar na vida. Na porta da pousada, fomos recebidos pela esposa dele, uma gaúcha que cuida do espaço que ela aluga e onde eles também moram. Foi a experiência humana mais positiva que tive nos últimos tempos.

Tivemos momentos prazerosos e inesquecíveis durante a estada na Ilha. Confesso que eu tenho a pousada como a minha melhor experiência em Morro de São Paulo, depois foi uma lagosta incrível que comemos na praia da argila (você pode se pintar com a argila que cai da montanha). Pra finalizar minha unanimidade de que são as pessoas que fazem o lugar onde habitam, o simpático casal que comanda o Bangalô, soube, em um determinado momento, que a Nathália não estava se sentindo bem, e num gesto de pura gentileza, hospitalidade e preocupação, fizeram uma sopa de abóbora e levaram para ela. Eu poderia estar aqui falando das praias, dos bares, dos passeios, mas estou falando de uma experiência HUMANA, que tem mais valor do que qualquer paisagem ou pôr do sol. Resumindo: toda vez que você sai da sua zona de conforto, você desenvolve uma expectativa boa ou ruim. Experiências ruins geram prejuízos para todos. Experiências positivas geram lucro, marketing e, principalmente, lembranças. Praias, passeios e pôr do sol tem todos os dias. Experiências marcantes nem sempre. Seja a sua melhor versão. Como você gostaria de ser recepcionado pelo outro? Pense nisso na sua próxima abordagem.

Cheers.

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